行動してくれない！のは、あなたのせい
日々、コミュニケーションに類する相談を受けます。
今日は夏らしい、ご相談。
「お客さんが言うこと聞いてくれないんです」
夏休みも盛りの観光地では、誘導のアナウンスで人の流れをつくることで、お客様にとってはスムーズに本来の楽しみを満喫出来るようにしています。
ご相談者曰く「右手から、入園券とプール券を持っている方はお入りくださいって、おっきな声でアナウンスしているのに全然聞いてくれない」
聞こえてないの？と聞くと。
「お客さんが知らんぷりしてて、右手に進んでくれないから渋滞して大変！どうして聞こえないのかな」と困惑。
聞こえないことではなく、どうやらお客さんが行動してくれないことが困っている模様。
彼女は、マニュアル通りに伝えてるのに、この先お盆休みに入ったらもっと混み合うことを思ったのか、大きなため息。
相手が動くための言葉づかいとは？
私たちは、話をするのは聞いてほしい、伝わってほしいのではなく、相手に動いてほしいのです。自分の思うような行動をとって欲しくて伝えているのです。
彼女のため息の相談は、簡単に解決しました。
それは、言葉の順番を入れ替えるだけ。
「右手から」を先に述べると、「右手」の単語が自分ごとだと思う人は反応したり、注意を向けることをします。
観光地で「右手」と呼ばれて自分だと思う人はおそらく皆無でしょう。
「右手さん」というお名前の人以外は。
言葉かけの最初で、注意を引きつけることが出来なかったら、もうそのあとは耳には届きません。
では、どの言葉で自分ごとになるのでしょう。
「プール券を持っている方は」
これですよね。
プール券を持っている人が右手の入り口に向かって進んでくれることが望む行動。
だから、最初の一言で注意を引くための言葉の順番がポイントなのです。
さらに「プール券を持っている方」ここで、一呼吸。
この効果は、「プール券を持ってる方」と呼ばれて「あ、俺じゃん」と気づく時間があると、さらに自覚しその先を聴く意欲と高め、聴く行動を取らせることができます。
「プール券を持ってる方は右手の」と続くと、自覚と聴く意欲に向かうためのチャンスを失う可能性があります。
話題を自分ごとにさせるためのコツ
日本語は、主語がなくても通じる言語。
だとしたら、相手の心に刺さるように伝えるには、主語をはっきりを先に伝えることで、自分ごとになります。
実は、コーチングでは基本中のキホン。
自分ごとで物事を考えるための仕組みとして、「自分」に意識を向け、「自分」に意欲を高める簡単なコツが、常に相手の名前を言葉の最初に持ってくることなのです。
そういえば、街中で「坂本さん」と呼ばれたら自分じゃなくても、振り向いちゃうかも。
名前って振り向くための行動をさせる、最強ツール！
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